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Le aspettative dei consumatori nei social network spesso non sono soddisfatte dalle aziende. Cosa si aspetta un consumatore in quanto utente, da un’impresa nei social media?

aspettative dei consumatori nei social

Hubspot ha condotto una ricerca in tal senso, chiamata “The Social Life Cycle”[1].

Emergono da questa quattro aspetti fondamentali delle aspettative:

  1. L’84% dei consumatori intervistati si aspetta che un’azienda abbia la propria pagina su Facebook e di trovarla in almeno tre piattaforme social, in particolare su Twitter, Instagram, LinkedIn e Pinterest, sulle quali tuttavia solo il 50% si aspetta di trovare il profilo aziendale. Nonostante questa aspettativa il brand verrà seguito solo in metà dei canali in cui è presente.
  2. Gli utenti usano i social per dimostrare apprezzamento, fare dei reclami o richiedere un supporto all’azienda. Il 50% degli intervistati ha dichiarato di usare i social per manifestare apprezzamento verso un brand, il 35% per criticarlo e chiedere assistenza. Da questo si può dedurre che un’azienda, nel momento in cui riesce a fornire un buono e tempestivo supporto sui social, può trovare vantaggio perché andrà poi a ricevere dagli stessi degli apprezzamenti; questo è importante per aumentare le percezioni positive del marchio e in seguito implementare le vendite.
  3. I consumatori sostengono di non essere adeguatamente ascoltati sui social; infatti email e telefono sono ancora gli strumenti più utilizzati per ricevere supporto da un’azienda e ricevere un aiuto apprezzabile.
  4. La velocità nelle risposte è fondamentale; gli utenti si aspettano una risposta ai loro commenti entro un’ora dalla pubblicazione.

Dalle dichiarazioni degli utenti intervistati emerge dunque nei clienti una consapevolezza dell’utilizzo dei social da parte delle aziende e una richiesta di supporto online analogo ai modelli offline, costante e tempestiva. Le aspettative dei consumatori non sono spesso soddisfatte dall’azienda, che dovrebbe rimediare questo aspetto. Un mancato presidio o il silenzio di fronte alle richieste dei clienti potrebbero sfociare nei cosiddetti “flame” e acquisire viralità fino a far scoppiare una crisi aziendale.

[1] Hubspot, Why your fans aren’t following you on social media, http://blog.hubspot.com/marketing/data-social-media-fans-not-following-brand#sm.00001p1gua9knkekcqpxcdcocam7c, 2014

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