Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Ogni consumatore quando attacca un’impresa pubblicamente, lo fa perché si sente trattato ingiustamente o perché l’azienda ha fatto qualcosa che lo ha offeso. Vi sono specifiche motivazioni per cui avviene un attacco dei consumatori.

attacco dei consumatori

I social media sono ormai centrali quando si parla di “reputation” dell’azienda, gli utenti attaccano e agire nel miglior modo possibile può aiutare notevolmente a sedare una crisi nei social. Ma perchè avviene un attacco dei consumatori a un brand in queste piattaforme? Analizziamo meglio questo aspetto.

La causa più comune di insoddisfazione è la mancanza di rispetto; il consumatore infatti vorrebbe che l’azienda con cui ha a che fare mostri rispetto per il suo tempo, la sua dignità e la sua intelligenza, tutto ciò che vogliono è spesso una risoluzione al problema, e forse delle scuse.

Uno studio riportato in Barlow, Janelle e Claus Moller[1], segnala che l’80% delle critiche ha l’obiettivo di evitare che l’incidente accada di nuovo e solamente il 7% di ricevere compensi finanziari. Molti di più invece, il 65%, desidera una spiegazione sull’accaduto rispetto al 41% che desidera delle scuse.

Il miglior modo di “placare” un cliente insoddisfatto è spiegargli il motivo per cui il fatto indesiderato sia accaduto e la rassicurazione che non capiterà nuovamente.

È importante evidenziare quanto questo sia centrale; una buona parte dei ricordi positivi di un consumatore riguardo a un’azienda comincia con dei problemi. A far la differenza è l’ascolto.

Paul Gillin e Greg Gianforte in Attack of the customers analizzano le cause per cui un consumatore “attacca” online un’impresa. Al primo posto, con maggiore incidenza, troviamo la situazione in cui un consumatore ha un’esperienza negativa non attribuibile a un singolo dipendente; a seguire un consumatore che ha alta influenza nella comunità e che viene trattato male e infine un’impresa che interrompe il rapporto di fiducia e trasparenza sui social media[2].

Queste sono le cause più gravi presentate, ma può accadere anche che un’impresa posti dei contenuti inappropriati o talvolta che colui che attacca sia un gruppo che promuove una causa, come per esempio Greenpeace o Peta, che si trovano a difendere il loro punto di vista se vedono violate le loro credenze su un determinato argomento, come la natura o il rispetto per gli animali.

Una ricerca di A.T. Keorney, Inc del 2011 ha concluso che solo 28 dei 50 brand più conosciuti su Facebook risponde ai commenti del singolo consumatore, un trend che non è cambiato rispetto al 2010.

Troppe aziende vedono quindi i social media solo come un canale attraverso cui diffondere un messaggio, ignorando totalmente la loro funzione più importante: l’interazione con il cliente.

L’obiettivo non è rendere felice ogni singolo cliente, ma cercare di soddisfare quanto più possibile i consumatori tanto da non entrare in un vortice di lamentele che potrebbe sfociare in una crisi; instaurare interazioni con gli utenti sui social media è quindi utile sia per creare fiducia, sia per avere da loro dei feedback e rimediare ai propri sbagli ed evitare così che gli utenti diano vita a situazioni spiacevoli per l’impresa stessa.

Nell’era dei social media vi è stato un cambiamento di prospettiva: il controllo non è più nelle mani dell’impresa. Sono le persone ad averlo, facendo sentire la loro voce e le loro ragioni.

[1] Barlow, Janelle e Claus Moller, A Complaint is a Gift, p.125, 2006

[2] Gianforte G., Gillin P., Attack of the customers. Why Critics Assault Brands Online and How to Avoid Becoming a Victim, Germania, Amazon distribution, 2012

Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedin