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La comunicazione della crisi deve presentare alcune importanti caratteristiche per essere pienamente efficace.

Per evitare il diffondersi di notizie non vere o parziali sull’impresa coinvolta, è bene che sia immediata e completa, e che chiarisca l’accaduto senza lasciare spazio a supposizioni o interpretazioni non accurate. Deve essere inoltre centralizzata e provenire da un unico portavoce incaricato, allo scopo di essere coerente e ufficiale. Se così non fosse, si potrebbero aggravare ulteriormente le conseguenze[1].

comunicazione della crisi

Oltre alla tempestività, sarebbe positivo che la comunicazione della crisi fosse costantemente aggiornata, al fine di informare gli stakeholder di interesse e far capire loro che l’azienda ha il pieno controllo della situazione e che si sta adoperando per risolverla.

Oltre ai membri interni, l’impresa deve comunicare anche con i pubblici esterni coinvolti, come opinione pubblica, mass media, fornitori, consumatori, concorrenti e imprese partner. Come detto precedentemente, un ruolo essenziale è svolto dai media, sia tradizionali che innovativi, come la televisione, i giornali, i siti web e le pagine social correlate; questi possono infatti fungere da cassa di risonanza dell’evento negativo, facendo sì che la situazione degeneri e allarmando eccessivamente i soggetti coinvolti. L’impresa deve quindi cercare di instaurare e mantenere nel tempo relazioni con i media, per creare più possibile collaborazione e ridurre i fraintendimenti.

Infine, per quanto riguarda i mezzi di comunicazione della crisi e quindi gli strumenti utilizzati per gestire i rapporti con i media, troviamo i comunicati stampa e le conferenze, le interviste e i media digitali come email, sito web e blog aziendale, utile anche per ottenere feedback sulla percezione del pubblico riguardante la crisi. Vi sono invece delle azioni da evitare assolutamente come negare l’esistenza della crisi, fornire informazioni solo parziali, incomplete o addirittura non veritiere. La priorità è evitare sempre il silenzio.

Il crisis management si rivela dunque un nodo centrale per il futuro di un’azienda che vuole avere successo: senza un buon piano strategico contro la crisi, elaborato in anticipo, sarà difficile poterla superare indenne.

[1] W. Timothy Coombs, Crisis Management and Communications, 2014. www.instituteforpr.org/crisis-management-communications/

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