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Non esiste una definizione univoca di crisi d’impresa ma in generale possiamo dire che con questa espressione si vanno a designare una molteplicità di situazioni negative o problematicità che si riversano su un’attività imprenditoriale.

Questa viene considerata in crisi quando si trova ad agire in condizioni di disordine e agitazione, provocate da fattori che possono essere più o meno gravi e non sempre prevedibili. Nell’arco della sua intera esistenza, un’impresa, indipendentemente dal settore in cui opera, deve affrontare dei rischi, ed è molto probabile che si verifichi una situazione di crisi.

crisi d'impresa

In generale, la crisi d’impresa è caratterizzata da tre aspetti fondamentali:

  • l’eccezionalità dell’evento critico, che può avere diversi gradi di prevedibilità
  • la visibilità degli effetti dell’evento negativo che si ripercuotono all’esterno.
  • la necessità di una risposta tempestiva ed esaustiva, importante per superare con successo l’evento critico e limitarne gli effetti.

A tal proposito, vi sono degli elementi che possono influire sulla gravità della questione percepita dai pubblici:

  • l’importanza dell’azienda in questione
  • l’area geografica interessata dalla crisi
  • la presenza di altri fatti estranei all’azienda che possono distogliere l’attenzione del pubblico dall’evento critico che colpisce l’impresa
  • l’immagine associata all’impresa

La crisi è l’effetto dell’accumulo di uno o più eventi, interni o esterni all’impresa, che creano una situazione di emergenza e di destabilizzazione del sistema organizzativo, in grado di compromettere le attività presenti e future o le relazioni con il pubblico, ma capace di offrire anche nuove opportunità di sviluppo. Si può collocare il punto d’inizio di una crisi in quel momento in cui i fatti diventano di dominio pubblico e quando l’azienda non riesce più a gestire il controllo delle informazioni. Perciò un articolo negativo sull’azienda pubblicato su un giornale, un tweet di lamentele o affermazioni negative sui media possono essere segnali iniziatori.

Se non gestita nel migliore dei modi, la crisi va a intaccare maggiormente l’immagine stessa dell’impresa e può avere notevoli effetti negativi sulla reputazione stessa dell’azienda. Per questo è importante che ogni azienda attui una buona gestione della crisi d’impresa, per ammortizzare il più possibile le conseguenze sia di natura economica che di immagine.

Queste situazioni complesse possono originarsi da diversi fattori:

  • anomalie di organizzazione interna
  • problematiche nei prodotti errori di strategia di marketing
  • errori nella scelta del target di riferimento
  • inefficienza del customer service
  • inefficienza degli stakeholder

Le conseguenze di una crisi possono variare da abbastanza lievi fino ad essere più critiche e possono essere molteplici, come il declino del profitto d’impresa, una perdita di clienti e un intaccamento dell’immagine di impresa.

Analogamente alle conseguenze, anche i soggetti coinvolti possono variare; vi sono infatti crisi che coinvolgono solamente l’organizzazione interna e i dipendenti, altre che coinvolgono anche i consumatori, altre ancora che interessano l’ambiente in cui l’azienda opera, i competitor, la comunità di riferimento e le imprese partner.

Come abbiamo detto, tuttavia, la crisi può anche trasformarsi in un momento di opportunità, una trasformazione della minaccia in un’occasione di miglioramento e cambiamento. L’evento traumatico non basta per generare una crisi: questa infatti si verifica solo quando tale evento diventa di dominio pubblico o viene percepito come tale dai propri stakeholder. Quindi di fatto sono principalmente i media e gli stakeholder a poter determinare una crisi e a renderla reale.

Possiamo definire infatti tre fattori principali che vanno a determinare la crisi: è sempre presente un episodio scatenante che dà il via al tutto (primo fattore), sul quale può incidere un “contesto favorevole” (secondo fattore) – come ad esempio eventi concomitanti nello stesso periodo o precedenti di crisi del soggetto – a cui va ad aggiungersi il contesto amplificatore, cioè il mezzo attraverso il quale il dibattito si esaspera e fa trapelare la notizia sui media.

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