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Il customer service è il modo per aumentare la soddisfazione del cliente e aumentare la percezione positiva della propria azienda.

La piena consapevolezza da parte dell’impresa su cause, motivazioni, strumenti e modalità secondo cui può avvenire una crisi, non basta: un importante tassello necessario in queste situazioni è la comprensione e l’attivazione delle strategie utili a evitare gli attacchi dei consumatori, tra questi il customer service.

Se l’azienda possiede un buon customer service si trova già notevolmente avvantaggiata. Un cliente soddisfatto tiene lontano i commenti negativi, riferisce la sua esperienza positiva ad altre persone e contribuisce ad innalzare l’immagine dell’impresa.

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Il customer service è il processo che ha il fine di garantire la soddisfazione del cliente con un prodotto o un servizio. Spesso, il servizio clienti ha luogo nell’esecuzione di una transazione per il cliente, come la realizzazione di una vendita o la restituzione di un oggetto. Il servizio clienti può assumere la forma di una interazione di persona, una telefonata, sistemi self-service, o altri mezzi[1].

Una ricerca riportata nel sito di American Express ha riscontrato che solo l’1% dei consumatori riscontra che le proprie aspettative sull’esperienza con l’impresa vengono soddisfatte[2].

Abbiamo visto precedentemente che una delle più comuni cause di attacco è la singola esperienza negativa del consumatore.

Una svolta positiva per l’azienda sarebbe quella di ottimizzare l’efficienza nelle interazioni face-to-face con il cliente. In tal senso è necessario costruire una strategia per la customer experience.

Grazie ai social media, le aziende hanno la possibilità di risolvere i disagi o i problemi riscontrati dai propri clienti in tempo reale e sostanzialmente a costo zero. Questa è una operazione che rappresenta uno dei punti vincenti delle strategie di comunicazione online.

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Un buon customer service contribuisce a migliorare la soddisfazione del cliente, a evitare incomprensioni o possibili sconcerti e a migliorare la percezione, del proprio brand[3].

Tutto ciò che viene fatto per agevolare un cliente nell’acquisto di beni e nel ricevere informazioni dell’azienda, va a vantaggio dell’azienda.

I mezzi che un’azienda può utilizzare per gestire questo servizio ai clienti sono molteplici: telefono, email, strumenti online come le FAQ, le chat line e i forum[4].

Paul Gillin e Greg Gianforte suggeriscono alcuni step importanti da adottare per l’attuazione di un buon customer service:

  • evitare le insidie conoscendo a fondo i prodotti e i servizi, l’azienda e i consumatori;
  • fornire un accesso focalizzato e diretto alle informazioni dell’azienda;
  • potenziare l’interazione diretta tra staff aziendale e consumatore;
  • offrire una scelta multipla di opzioni per interagire con l’organizzazione, ognuna volta a instaurare un dialogo unico e diretto con il consumatore;
  • ascoltare costantemente i consumatori, a partire da richieste, lamentele, aspettative: queste offrono in realtà benefici all’azienda perché questa può correggere gli errori e i problemi prima che mutino in una crisi;
  • eliminare il più possibile i fattori che intaccano maggiormente la soddisfazione del cliente;
  • migliorare continuamente: il successo richiede un continuo lavoro e progresso, nonché un costante monitoring;
  • monitorare i risultati raggiunti e i competitor migliora a sua volta il successo dell’azienda.

La soddisfazione del cliente è un fattore importante, è bene quindi che sia una priorità per l’azienda[5].

[1] Investopedia, Customer Service, http://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp

[2] American Express “Social Media Raises the stakes for customer service”, http://about.american.express.com/news/pr/2012/gcsb.aspx, 2012

[3] Raffaele Annunziata, Customer service e social media un’opportunità di dialogo, http://www.ninjamarketing.it/2016/02/10/customer-service-social-media-unopportunità-dialogo-brand-persone/, 2016

[4] Web marketing strategico, Il customer core è la chiave dell’e-success, www.webmarketingstrategics.com/cc.html

[5] Gianforte G., Gillin P., Attack of the Customer

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