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Con l’avvento dei social media si è realizzato ciò che fin dagli anni ‘80 del secolo scorso una buona parte delle imprese andava cercando, ovvero poter disporre di un modo per riavvicinarsi al cliente. Alvin Toffler ha anticipato questa situazione già tanti anni fa.

social

Con l’avvento della produzione di massa si è andato infatti formando un enorme squarcio tra produttore e consumatore, un gap così ampio da chiedersi se il mercato ormai fosse già saturo o se esistesse ancora la possibilità di ampliarlo con nuovi prodotti per mantenere una buona aspettativa di profitto.

Tuttavia un teorico come Alvin Toffler, già oltre trent’anni fa, aveva previsto ciò che sta accadendo oggi in reazione a questa tensione: la tendenza sempre più netta del produttore a fondersi con il consumatore, un tentativo di ri-connessione al cliente per capirne i bisogni e offrirgli non più prodotti standard ma soluzioni “su misura”.

Toffler

L’autore, nel suo libro “The third wave”, parla a tale proposito di prosumer, termine che va a designare una fusione tra il ruolo di produttore e quello di consumatore. Questo pensiero ha preso effettivamente corpo in seguito alla creazione delle piattaforme social, grazie alle quali l’azienda può comunicare con un’infinità di possibili clienti nello stesso momento e raccogliere tutte le informazioni necessarie a migliorare la propria immagine e il proprio prodotto. I consumatori, secondo Toffler, non sarebbero più stati dei semplici attori passivi del mercato, bensì dei partner attivi nella creazione di beni personalizzati[1].

Sorge però un problema dovuto all’interazione con un numero spropositato di utenti: è infatti una missione quasi impossibile quella di riuscire a interagire con tutti; per quanto l’azienda cerchi di soddisfare quante più persone possibili, c’è sempre una piccola parte che risulterà insoddisfatta e che si dimostrerà a volte quasi offesa o indignata dal rapporto che ha instaurato con l’impresa. Quando questi sintomi raggiungono una dimensione troppo elevata ecco che può capitare una crisi che, imperversando anche solo per pochi minuti, può creare un danno ingente all’immagine dell’impresa, con la possibilità che rovini gravemente la reputazione del marchio aziendale. È questo uno dei punti focali che le imprese dovrebbero tener presente se intendono riavvicinarsi al cliente e agire in maniera adeguata ad ogni situazione critica, affinché non si trasformi in una situazione irreversibile.

[1] Toffler A., The third wave, Bantam Books, USA, 1980

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